Ingeniería de Servicios: Un paso más a la integración de Tecnología, Negocio y Personas

Esperanza Marcos. Universidad Rey Juan Carlos. 28-noviembre-2022, 16:00

El sector servicios acapara en torno al 63% del empleo de la población mundial y es, ahora mismo, el que mayores tasas de empleo genera. Y cuando hablamos de servicios, no nos referimos únicamente a aquellos de bajo valor añadido y escasa productividad; sino a todos los servicios y, en especial, a los de alto valor añadido: sanitarios, IT, legales, educación, etc.

Además, la industria tradicional también hace tiempo que oferta servicios. El leasing en la industria del automóvil es un claro ejemplo. Es lo que se conoce como servitización, haciendo referencia al proceso por el que las empresas ofertan servicios, en lugar de productos o como complemento a los mismos, y que incluye obviamente un cambio en su modelo de negocio. También las empresas tecnológicas están servitizando sus modelos de negocio, poniendo la prestación de servicios en el core de su negocio.

Tradicionalmente los servicios se han ofertado de manera puramente artesanal. Sin embargo, si queremos mejora la calidad y la productividad del sector económico predominante, es necesario aplicar técnicas de ingeniería que permitan planificar, diseñar, construir y proveer servicios que proporcionen un valor añadido al usuario y optimizando sus procesos.

Y, debido a que los servicios tienen características muy diferentes a los productos, la ingeniería clásica no puede aplicarse directamente a la industria de los servicios. Por ello, diversas empresas y organizaciones de servicios se han agrupado con el fin de crear lo que IBM ha denominado la Ciencia, Gestión e Ingeniería de Servicios (SSME, Service Science Management and Engineeing).

SSME es una ciencia transdisciplinar cuyo conocimiento procede de la integración de tres grandes áreas: Ingeniería y Tecnologías de la Información, Negocio y Personas. En esta charla hablaremos de la Ingeniería de Servicios, de su cuerpo de conocimiento, de sus áreas de aplicación, y de algunas líneas de investigación que se pueden abordar desde la Informática.

 

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